WAZ Mediengruppe

Komplette Vernetzung

Beschreibung: Nichts ist so alt wie die Zeitung von gestern. Deshalb wird bei der WAZ-Mediengruppe rund um die Uhr gearbeitet – unter hohem Zeitdruck und mit permanentem Aktualitätsanspruch. Ebenso herausfordernd wie die Aufgabe der Redakteure gestaltete sich auch die Aufgabenstellung an TELBA: Es galt, sämtliche Kommunikationssysteme des Unternehmens auf einen einheitlichen Stand zu bringen.

Objekt: Mit circa 12.000 Mitarbeitern ist die „Westdeutsche Allgemeine Zeitung“ eines der zehn größten deutschen Medienunternehmen und größte regionale Zeitungsgruppe in Europa. 28 Lokalausgaben im gesamten Ruhrgebiet sowie in den nördlich, südlich und westlich angrenzenden Regionen sorgen für eine Druckauflage von bis zu 750.000 Exemplaren (am Wochenende). In ihren Pressehäusern arbeiten über 300 Redakteure und Fotografen.

Aufgabenstellung: Die zentrale Aufgabe bestand darin, die WAZ-Zentrale und sechs weitere Standorte mit unterschiedlicher Infrastruktur homogen zu vernetzen sowie eine integrierte Applikation für das hauseigene Call-Center zu entwickeln.

Projektbeschreibung

Ob im Hinblick auf Verbindung und Kommunikation oder rein datentechnisch – die Gewährleistung größtmöglicher Sicherheit genoss bei der Entwicklung und Planung des neuen Kommunikationssystems oberste Priorität. Schließlich müssen bei einer Störung an einem der sieben Standorte alle weiteren Systeme ohne Ausfall funktionieren. Aus diesem Grund „unterstehen“ die angeschlossenen Niederlassungen eigenen Amtsköpfen. Und damit im Alltagsbetrieb alles reibungslos funktioniert, wurden alle Systeme im Testlabor bei TELBA aufgebaut und geprüft.

Schritt für Schritt zu mehr Effektivität
Die Installation der Vernetzung verlief in drei Schritten: Die beiden miteinander vernetzten Standorte in Hagen wurden zuerst angeschlossen. Es folgten Essen, Bochum und Dortmund. Zuletzt ging Duisburg an das gemeinsame Netz. Anrufe zwischen den Niederlassungen werden nun mit Alcatel 4400 Systemen über das kostengünstige interne Netz abgewickelt. Die eigenen Amtsköpfe garantieren bei einer eventuellen Störung die sofortige Umstellung in ein öffentliches Netz.

Modernste Technik für das Call-Center
Im Call-Center der WAZ werden die zentralen Anrufe abgefragt und beispielsweise Anzeigen entgegengenommen. Etwa 90 Prozent der Telefone wurden hier ausgetauscht und durch digitale Geräte ersetzt. Dank ihrer Ausstattung wie Display, Systemtasten und netzweiten Leistungsmerkmalen können die Agenten nun wesentlich komfortabler und damit effektiver arbeiten. Die speziell entwickelte Call-Center-Applikation CCA ermöglicht zudem einen direkten Datenbankzugriff sowie eine zeitliche Steuerung des Routings nach Gruppen oder Leistungen.
Auf diese Weise können aktuelle Informationen über die Auslastung des Call-Centers und individuelle Statistiken abgerufen werden. Je nach Auslastung lassen sich so bestimmte Vorgänge vom Arbeitsplatz des Supervisors manuell steuern.

Per Tastendruck blitzschnell verbunden
Mehr Effizienz gewährleistet auch die neue Frontend Suchmaske. Alle vorhandenen Teilnehmerdaten der Datenbank OmniVista 4760 stehen damit den Agenten jederzeit zur Verfügung. Mit nur einem Tastendruck können nun Anrufer mit dem gesuchten Gesprächspartner verbunden werden. Auch die neue Outbound-Telefonie für das Call-Center „City Call“ gehört zu den TELBA Neuerungen. Hierfür wurde die Applikation Alcatel CCD in Verbindung mit dem Telemarketing-Modul Telesnap eingesetzt. Die Arbeitserleichterung für die Agenten ist enorm:
Bei scriptbasierenden Kampagnen oder Befragungen werden die Antworten sofort in einen am PC vorgegebenen Leitfaden eingetragen.

Die Zukunft fest im Blick
Die WAZ-Mediengruppe und TELBA wollen auch weiterhin gemeinsam an einer Optimierung der Kommunikationsabläufe arbeiten. In den Druckhäusern in Essen und Hagen wird bereits der Einsatz von DECT Technik geprüft. Um einen einheitlichen Datenstamm zu realisieren, sollen hier die Teilnehmerdatenbanken und Lotus Notes zusammenwachsen.

Auftraggeber: WAZ-Mediengruppe, Essen

Projektdauer: 2002

Leistungen:

• Verknüpfung zwischen Datennetz und Telefonie mit Alcatal 4400 Systemen
• Austausch von ca. 90 Prozent der Telefonie
• Planung, Entwicklung und Installation der Applikation CCA
• Einführung der Applikation Alcatel CCD in Verbindung mit Telesnap für die Outbound-Telefonie