Vernetzte Finanzen in Koblenz
Die Oberfinanzdirektion Koblenz beauftragte TELBA mit der Installation einer Kommunikationsanlage
37 Finanzämter in Rheinland-Pfalz, die Zentrale Besoldungs- und Versorgungsstelle, die Hauptverwaltung in Koblenz und die Fachhochschule für Finanzen bilden zusammen das Netzwerk der Oberfinanzdirektion Koblenz. Solch ein vielschichtiger und verzweigter Verwaltungsapparat benötigt ein ebensolche Kommunikationsanlage. TELBA stattete die Häuser mit maßgeschneiderten Produkten aus.
Das komplexe Kommunikationssystem sollte alle Ämter und Außenstellen miteinander verbinden und auf diese Weise für reibungslose Abläufe sorgen. Bevor die eigentlichen Arbeiten begannen, wurden umfangreiche Testserien durchgeführt. Dazu installierten die Experten von TELBA die geforderten Systemkomponenten und Applikationen für ein zweiwöchiges Testszenario, die dann durch eine Arbeitsgruppe der Oberfinanzdirektion und von den späteren Benutzern ausprobiert und bewertet wurden. Für diesen Test wurde auch eine Nachbildung der IP-Vernetzung über das Local Area Network (LAN) unter realen Bedingungen mit allen gewünschten Applikationen aufgebaut.
Komfortables System
Die von TELBA konzipierte Kommunikationsanlage OmniPCX 4400 von Alcatel umfasst 11.500 Anschlüsse in allen Bereichen und Zweigstellen der Oberfinanzdirektion. Darin integriert ist ein Kommunikationscenter für die Finanzkassen und die Kfz-Stellen mit einem CCagent Client für die Mitarbeiter. Sie verfügen damit über eine PC-Oberfläche, die sehr komfortabel ist und die Übersicht und Organisation untereinander und im Umgang mit den Kunden erleichtert.
Das Management System OmniVista 4760 verringert den Konfigurationsaufwand an den Telefonanlagen der einzelnen Bereiche entscheidend. Von einem zentralen Arbeitsplatz aus können jetzt für alle Stellen beispielsweise Änderungen vorgenommen oder Störungen bearbeitet werden.
Zur Unterstützung der Mitarbeiter
Für die Mitarbeiter wird dank der Computer Telephony Integration (CTI) das Arbeiten bequemer. CTI-Anwendungen ermöglichen die umfassende Kommunikation über das Computersystem. Die Technologie lässt sich sehr gut in die vorhandene Software integrieren. Das Unified Messaging System MRS 5.1 von Cycos verfügt darüber hinaus über Voice-Mail und Faxserver-Funktionen. So lassen sich zum Beispiel Faxe direkt aus Computer-Applikationen heraus versenden.
Bei den Finanzkassen und der Zentrale Besoldungs- und Versorgungsstelle installiere TELBA ein interaktives Voice-Response-System zur Steuerung der Anrufe. Zur Unterstützung der Mitarbeiter an der Info-Zentrale bei Überlastung oder zu Pausenzeiten übernimmt das System die Vermittlung. Der Anrufer muss über die Tastatur angeben, zu welcher Stelle er möchte. Das System selektiert und verbindet nach Gruppen, so dass das Telefonat zum richtigen Anschluss weitergeleitet wird.
Mit der von TELBA installierten zentralen Gebührenverarbeitung lassen sich die Gesprächsdaten im eigenen Haus erfassen und somit die Kosten für Dienstgespräche ermitteln. Privatgespräche können nach Eingabe eines PIN geführt werden und werden gesondert abgerechnet.
Strukturen berücksichtigen
Eine Schwierigkeit bei der Realisierung des Projekts lag darin, dass bei der Terminplanung und Abstimmung die organisatorischen Verbindungen zwischen den Finanzämtern berücksichtig werden mussten. Für die Kommunikationscenter der Finanzkassen und der Kfz-Steuerstelle mussten spezielle Call- und Workflows entwickelt werden sowie Überlaufkonzepte für die Vermittlungsplätze der einzelnen Finanzämter. Ist hier ein Arbeitsplatz nicht besetzt, geht der Anruf zur nächsthöheren Institution, die mehr Vermittlungskapazität hat. Auf diese Weise wird jedes Telefonat entgegengenommen und jeder Anrufer erhält eine Auskunft.
Eine weitere Schwierigkeit bestand in der Verlegung des Standorts der Telefonanlage in den EDV-Raum und der Abstimmung mit den Providern. Damit sich alles an einem Ort befindet – aus Gründen der Sicherheit und der Zutrittkontrolle – mussten auch die Anschlüsse der Provider verlegt werden. Damit alles termingerecht in Betrieb genommen werden konnte, waren genaue Absprache und exaktes Timing notwendig.
Projekt mit Zukunft
Dank der sehr guten Zusammenarbeit zwischen den Verantwortlichen bei der Oberfinanzdirektion und dem Projektteam von TELBA sowie regelmäßigen Projektmeetings konnte der abgestimmte Terminplan für die Inbetriebnahme aller Systeme eingehalten werden. Die Experten von TELBA lösten alle Schwierigkeiten zur vollen Zufriedenheit aller Beteiligten, so dass sich auf diesem Auftrag bereits Folgeprojekte ergeben haben. Auch Service und Wartung bleiben in der Hand von TELBA.